2023-09-13
近期，有關品牌輿情服務再度傳來一則熱搜：國家互聯網信息辦公室依據《網絡安全法》《個人信息保護法》《行政處罰法》等法律法規，綜合考慮知網(CNKI)違法處理個人信息行為的性質、后果、持續時間，特別是網絡安全審查情況等因素，對知網(CNKI)依法作出網絡安全審查相關行政處罰的決定，責令停止違法處理個人信息行為，并處人民幣5000萬元罰款。
當大家還沒有討論知網為什么會被處罰時，知網已經發表聲明稱：誠懇接受堅決服從，并將全面開展整改工作。
對于品牌方而言，品牌的口碑和形象起著至關重要的作用，正面輿情可以讓品牌收獲好的口碑和效益，負面輿情會讓品牌面臨各種危機，一旦處理不好，很有可能會成為壓垮品牌的最后一根稻草。
毫無疑問，本次知網對于輿情的處理十分完美，堪稱教科書。在現實的品牌運營中，很多品牌方都會或多或少面臨一些網絡負面輿情的危機。當品牌發生負面輿情危機的時候，很多品牌方也許會采取堵窟窿、掩蓋事實或縮頭等風過等處理策略獲得短暫的事件平息，但危機本身并沒有被妥善的解決，未來依然會存在隨時爆發的風險。
所以，想成功地化解輿論危機，企業需要用正確的品牌危機公關策略來應對負面輿情。在我看來，品牌方面對負面輿情的態度和采取的應對策略，恰恰是檢驗創始人價值觀和品牌價值觀的最佳時機，是向外界證明品牌檔次的機會。
當負面輿情真實存在的時候，企業應該學習知網首先應該做的就是誠懇地向公眾道歉，這里的公眾主要指代理商和消費者。要注意的是，道歉必須誠懇，不要試圖通過解釋蒙混過關，或者搞一些虛頭巴腦的形式主義。例如，有些企業在出現真實負面輿情時，不僅不承認錯誤，反而想試圖通過“教育”的方式來糾正大眾的認知。
很多時候，面對負面輿情，公眾要的就是一個態度，此時品牌方的態度決定一切。所以品牌輿情服務會幫助品牌方拿出自己誠懇的態度去應對，緩和事件進一步激化放大，避免壞口碑的擴散。畢竟，這個人人都是自媒體的時代，口碑擴散的速度太快。
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