2020-04-30
最近一段時間，國內商業圈可謂“好戲”不斷。前腳阿貍太子蔣凡被曝出出軌網紅張大奕，后有當當李國慶“搶章”奪權，上演“逼宮”大戲。對于阿里和當當，如何處理突發的危機公關，是擺在公關團隊面前的難題。
企業危機生命周期理論認為，危機有如人的生命周期一樣，要經歷誕生、成長、成熟和死亡四個階段，這些階段具有不同的生命特征。危機盡管可能會經歷生命周期的幾個階段，但只要處理得當，危機可能永遠無法避免誕生，但是可以不經成長及成熟等階段，即在危機處理的過程中遭徹底消滅。掌握企業危機的發展階段的特征，對處理和化解危機至關重要。
因為企業危機的每個階段，皆具有特殊的征兆，因此企業應該根據各種特征來辨別危機發展的階段，并進而著手處理。
危機醞釀期：一般來說企業危機都是從漸變、量變開始，最后才形成質變。量變是危機成型和爆發的前提。并且，危機是多個因素動態發展的結果。因此，預防潛藏危機因素的發展與擴散是危機管理的重要環節。
危機爆發期：突破危機的預警防線，企業危機便進入爆發期，并會威脅到企業的生存和發展。如果不能立即處理，危機將進一步上升，其殺傷范圍與強度會變得更為大。
危機擴散期：企業危機發生后，會對其他領域產生連帶影響，會沖擊其他領域，從而造成不同程度的危機。
危機處理期：該階段進入生命周期的關鍵階段。后續發展程度處決于危機管理決策者的專業能力。通過建立危機預警機制，將其消滅于萌芽之中是最佳的危機處理途徑。
處理結果與后遺癥期：企業危機經過緊急處理后，可能得到解決。但無效的處理，會給企業危機的參與因素發酵，使危機進入新一輪醞釀期。
通過上面的危機生命周期，我們不難看出，其實最核心的是要解決公眾關心的兩大問題：
第一、公眾的利益問題。利益是公眾關注的焦點，即使受害者在危機事件中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。
第二、公眾的感情問題。在很多時候，公眾非常在意企業是否在意自己的感受，所以，企業應該站在受害者的立場上去思考問題，并對其表示同情和安慰，通過新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者更多的理解和信任。
解決了這兩個核心問題，企業危機公關也就迎刃而解了。
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